1.İTİRAZ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ

PB.P.03 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Prosedürü Merkez’in web sayfasında yayımlanarak kamuya sunulur.

Herkesin Merkez’e itiraz ve/veya şikayette bulunma hakkı vardır. Merkez’in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetler ile ilgili tüm itiraz ve şikayetler değerlendirilmek üzere Merkez tarafından kabul edilir. Merkez’in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetlerinin dışında kalan itiraz/şikayet konuları için, itiraz/şikayet sahibine gerekli açıklamada bulunulur.

Herhangi bir ayrımcılığa neden olmayacak şekilde, itiraz/şikayet sahibinin kim olduğuna bakılmaksızın, itiraz/şikayet değerlendirilir ve kabul tarihinden itibaren en geç kırk beş (45) gün içerisinde Merkez tarafından karara bağlanır.

İtiraz/şikayet sonucu alınan karar ve uygulamalardan Merkez sorumludur. İtiraz ve şikayet değerlendirmelerinde, Aday yönetimi ile Soru Hazırlama ve Sınav Sistemi’nde oluşan ve Veri Tabanında yer alan elektronik kayıtlar esas alınır.

2.SINAV DEĞERLENDİRME/BELGELENDİRME KARARINA İTİRAZ

2.1.İTİRAZIN ALINMASI

Aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer kesimlerden, belgelendirme kararına veya sınav sonucuna yönelik itirazlar; PB.F.02 İtiraz ve Şikayet Formu ile merkeze şahsen, merkez’in web sayfasından on-line veya dilekçe ile yazılı olarak elden, posta ya da e-posta yoluyla yapılabilir.

Merkez tarafından kabul edilebilmesi için itirazın, sınav sonucu ve belgelendirme kararının web sayfası “Durum sorgulama”da yayımlandığı tarihten itibaren bir (1) ay içerisinde yapılması gerekir.

2.2.İTİRAZIN GEÇERLİ KILINMASI ve DEĞERLENDİRİLMESİ

Sınav sonucuna veya belgelendirme kararına itirazlar, Alan Uzmanı tarafından kabul edilir. Alan Uzmanı itirazın, Merkez’in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığına bağlı olarak geçerliliğine karar verir.

Adayın sınav sonucuna ilişkin itirazın değerlendirmesi

• İtiraza neden olan değerlendirmede yer almamış bir Değerlendirme Uzmanı tarafından yapılır.

Belgelendirme kararına yapılan itirazın değerlendirmesi,

• İtiraza neden olan kararda yer almamış bir Karar Verici tarafından yapılır.

Daha önceki benzer itirazların sonuçları da göz önünde bulundurularak, itirazın haklı-haksız olduğuna karar verilir. Haklı itirazlarda, gerekli düzeltmeler uygulanır ve düzeltici faaliyet başlatılır.

3.ŞİKAYET

3.1.ŞİKAYETİN ALINMASI

Başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler veya ilgili diğer kesimlerden, merkez personeline ve şartlarına, belgelendirme sürecindeki sınav ve sorulara veya belgelendirilmiş kişilere ve diğer şartlara yönelik şikayetler;PB.F.02 İtiraz ve Şikayet Formu ile merkeze şahsen, merkezin web sayfasından on-line veya dilekçe ile elden, posta ya da e-posta yoluyla yazılı olarak yapılabilir.

 Merkez tarafından kabul edilebilmesi için şikayetin, aşağıda belirtilen süreler içerisinde yapılması gereklidir:

Merkez personeline yönelik şikayet, şikayete konu olan faaliyet tarihinden itibaren on beş (15) gün içerisinde,

• Merkez şartlarına yönelik şikayet (sınav salonu, materyal vb), şikayete konu olan faaliyet tarihinden itibaren on beş (15) gün içerisinde
• Sınav ve sorulara yönelik şikayetler, şikayete neden olan sınav tarihinden itibaren on beş (15) gün içerisinde,
• Belgelendirilmiş personele ilişkin şikayet her zaman,
• Diğer şikayetler, şikayete konu olan faaliyet kayıt tarihinden itibaren bir (1) ay içerisinde.

3.2.ŞİKAYETİN GEÇERLİ KILINMASI ve DEĞERLENDİRİLMESİ

3.2.1.Belgelendirme sürecindeki sınav ve sorulara yönelik şikayetler

Belgelendirme sürecindeki sınav ve sorulara yönelik şikayetler Alan Uzmanı tarafından kabul edilir. Alan Uzmanı, şikayetin geçerliliğini tespit etmek ve şikayeti değerlendirmek üzere;

• Merkez’in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler,
• Şikayet sahibinden kanıt talep eder,
• İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır.

Sınav anında alınan şikayetler için mümkünse hemen, mümkün olmadığı durumlarda en geç bir hafta içerisinde ilk değerlendirme yapılır.

Şikayetçiye bildirilecek olan karar, şikâyete konu faaliyetlerde önceden yer almamış olan bir personel tarafından verilir  veya   gözden geçirilerek  onaylanır.

Daha önceki benzer şikayetlerin sonuçları da göz önünde bulundurularak, şikayetin haklı-haksız olduğuna karar verilir, Haklı itirazlarda, gerekli düzeltmeler uygulanır ve düzeltici faaliyet başlatılır.

Şikayetler hakkında alınan kararlardan, şikayet sonucuna göre düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin belirlenmesinden ve uygulanmasından Alan Uzmanı sorumludur. Alan Uzmanı, kendi yetkisini aşan durumlarda bu sorumluluğu Belgelendirme Yöneticisi ile paylaşır.

3.2.2.Merkez personeli, merkez şartları ve belgelendirilmiş kişiler ve diğer şartlara yönelik  şikayetler

Merkez personeline, merkez şartlarına ve belgelendirilmiş kişilere ve diğer şartlara yönelik şikayetler, Belgelendirme Yöneticisi tarafından kabul edilir. Belgelendirme Yöneticisi şikayetin geçerliliğini tespit etmek ve şikayeti değerlendirmek üzere;

• Merkez’in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler,
• Şikayet sahibinden kanıt talep eder,
• İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır,
• Şikayete konu olan personel ve belgelendirilmiş kişiden savunma talep eder,
• Diğer ihtiyaç olan bilgi ve kanıtları toplar.

Şikayetçiye bildirilecek olan karar, şikâyete konu faaliyetlerde önceden yer almamış olan bir personel tarafından verilir veya gözden geçirilerek onaylanır.

Şikayetlerin değerlendirilmesi; kararı ve şikayet sonucuna göre düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi Belgelendirme Yöneticisi’nin sorumluluğundadır. Belgelendirme Yöneticisi, kendi yetkisini aşan durumlarda, bu sorumluluğu BESOB Voctest Belgelendirme İktisadi İşletmesi Yönetim Kurulu ile paylaşır.

1. Belgelendirilmiş kişiler hakkında doğrulanmış her şikayet, adı geçen belgelendirilmiş kişiye de bildirilir.
2. Şikayet sahibinin kimliği ve şikayet konusu gizli tutulur.

4.İTİRAZ ve ŞİKAYET SÜRECİNE AİT KAYITLAR ve BİLDİRİMLER

İtiraz/şikayet sahibi, itiraz/şikayetin Merkez’e ulaştığı andan itibaren, Belgelendirme Personeli tarafından, süreç içerisindeki ilerlemeler ve itiraz/şikayet sonucu konusunda e-posta ile bilgilendirilir.

Değerlendirme, karar ve itiraz sahibinin uzlaşma beyanı PB.F.02 İtiraz ve Şikayet Formu ile kayıt altına alınır. İtiraz sahibi ile uzlaşıldıysa, PB.F.02 İtiraz ve Şikayet Formu’nda ilgili kısma itiraz sahibinin itiraz sonucunu kabul ettiğine dair beyanı alınarak itiraz kapatılır. Merkeze şahsen gelemeyen itiraz sahibinden, yazılı beyan alınamadıysa, itiraz sonucu resmi yazı ile kendisine tebliğ edilir. İtiraz sahibi bu tebliğe, itirazın kapatma süresinden önce, yazılı itirazda bulunmadığı takdirde itiraz sonucunu kabul etmiş sayılır.

İtiraz/şikayet süreci; kabulü, değerlendirilmesi, karara bağlanması, sonuca göre uygulanan düzeltme ve düzeltici faaliyetler ve bildirimler dahil olmak üzere; kayıt altına alınır. İtiraz ve şikayet takibi için, PB.F.06 İtiraz ve Şikayet Takip Listesi kullanılır.  

PB.P.03/18.10.2019/Rev.05